출처: NotebookLM 「빌더 조쉬 Builder Josh」 라벨 'AI 고객 응대' (영상 1개) · 2026.10.04 생성
고객 99%가 사람인 줄 안다? 국내 1위 채널톡 AI가 콜센터 직원을 완벽하게 대체하는 과정
- 자체 개발 TTS 모델 '하나(HANA)' 구축 배경: 채널톡 AI팀은 기존 시장에 존재하는 외부 TTS 모델들이 아나운서 톤처럼 인위적이거나 한국어 상담사 특유의 자연스러운 톤을 살리지 못한다고 판단하여, 자사 CX팀 실제 상담사의 목소리를 학습시킨 친절하고 똑똑한 상담사 페르소나의 자체 TTS 모델 '하나'를 직접 개발했습니다.
- AI 에이전트 '알프(ALF)'와 음성 상담 확장: 채널톡의 AI 에이전트 '알프(ALF)'는 1,000개 이상의 B2B 고객사에서 채팅 상담 자동화로 활발히 사용되고 있으며, 더 거대하고 중요한 전화 상담(콜센터) 시장을 혁신하기 위해 음성 에이전트인 '보이스 알프'로 상용화 영역을 넓히고 있습니다.
- 문맥 기반의 자연스러운 운율(ProsoDy) 구현: 별도의 프롬프트를 일일이 부여하지 않더라도 발화할 텍스트의 문맥을 모델이 스스로 파악하여, 상황에 맞는 가장 자연스러운 어조와 운율을 스스로 선택해 재생하도록 설계했습니다.
- 레이턴시(Latency) 및 대화 정적 캐치 최적화: 전화 상담에서 가장 중요한 실시간 대화 흐름을 확보하기 위해 모델 경량화를 진행함과 동시에, 상대방이 말을 멈추는 오디오 정적 순간을 정확히 감지해 즉시 답변을 시작하는 대화 타이밍 최적화 기술에 집중하고 있습니다.
- 객관적 평가를 위한 'TTS 아레나' 구축 및 1위 달성: 정량 평가가 어려운 음성 자연스러움을 검증하기 위해 OpenAI, Gemini, 국내외 주요 TTS 모델과 블라인드로 음성을 무작위 비교 투표하는 'TTS 아레나'를 운영 중이며, 최신 모델인 '하나 1.1'이 상위권 1위를 기록하며 성능을 입증하고 있습니다.
- 글로벌 시장 진출 및 차세대 스피치 투 스피치(Speech-to-Speech) 진화: 한국어 외에도 일본 지사를 거점으로 일본어 TTS 지원 및 아레나 공개를 준비하고 있으며, 향후 1년 내 턴(Turn) 구분이 없는 실시간 스피치 투 스피치 에이전트로 발전시켜 사람과 구별할 수 없는 완벽한 상담 자동화를 목표로 하고 있습니다.
라벨 종합 정리
- 채널톡은 거대한 전화 상담 시장을 자동화하기 위해 실제 한국어 상담사의 정교한 톤과 운율을 구현한 자체 TTS 모델 '하나'를 개발했습니다.
- 음성 대화의 핵심 과제인 레이턴시 최적화와 정적 감지 기술을 결합하여 AI 에이전트 '알프'를 실시간 전화 상담 영역까지 성공적으로 확장했습니다.
- 블라인드 테스트 방식의 'TTS 아레나'를 통해 독보적인 음성 자연스러움을 입증했으며, 향후 일본어 확장 및 스피치 투 스피치 기술을 도입해 사람과 AI의 경계가 없는 차세대 고객 응대 환경을 만들어가고 있습니다.
💡 채널톡의 음성 AI 에이전트 기술이나 TTS 아레나 평가 방식과 관련해서 더 자세히 살펴보고 싶은 세부 내용이 있으신가요?